SLAs e Severidade das Solicitações de Suporte
Após a criação de uma solicitação de suporte, este é classificado de acordo com as 4 categorias abaixo.
Cada categoria possui tempo de resposta e tempo para resolução de acordo com o descrito abaixo:
S1 - Sistema indisponível
Corresponde a Indisponibilidade da plataforma ou falha que impede o acesso a todo o sistema.
Tempo de resposta: 4 horas
Tempo de solução: 8 horas
S2 - Problema de alta criticidade
Corresponde a mal funcionamento da plataforma em funcionalidade que impede o uso do sistema da forma esperada e não possui solução alternativa para minimizar o problema.
Tempo de resposta: 8 horas
Tempo de solução: 2 dias
S3 - Problema de média criticidade
Corresponde a mal funcionamento em funcionalidade que impede o uso do sistema da forma esperada mas possui uma solução alternativa ou temporária que minimiza o problema.
Tempo de resposta: 24 horas
Tempo de solução: 7 dias
S4 - Problemas de baixa criticidade
Corresponde a mal funcionamento em funcionalidades que não impedem seu uso da forma esperada. Problemas de interface, visual, etc.
Tempo de resposta: 24 horas
Tempo de solução: Será informada em quanto tempo será resolvido.
Dúvidas & Orientações
Corresponde a qualquer questionamento ou orientação desejada.
Tempo de resposta: 24 horas
Definições
Canais de atendimento: suporte@impulseup.com ou Central de ajuda
Solicitação de suporte: Corresponde a criação de um ticket por meio de um dos canais de atendimento com um identificador único atribuído em sua criação.
Severidade: Ao receber uma solicitação de suporte, esta será classificada pela equipe do impulseUP em uma das severidades destacadas abaixo. Para cada severidade da solicitação de suporte tempos de resposta e tempos de solução.
Tempo de resposta: Corresponde ao tempo de retorno da equipe de suporte do ImpulseUP ao solicitante reconhecendo ou não o problema relatado, informando o que está sendo feito.
Tempo de solução: Corresponde ao tempo de retorno da equipe de suporte do ImpulseUP ao solicitante com uma solução desde a criação da solicitação de suporte.
Observação: Os tempos de resposta e solução consideram dias úteis e horários entre entre 08:00 às 18:00.